Клиенты

Работа с клиентами в Альфа CRM

Раздел "Клиенты"

Этот раздел используется для ведения базы учеников, которые внесли оплату за занятия или с ними был заключен договор. После перевода лида в статус клиента он попадает в раздел "Клиенты". Пункт меню "Клиенты" можно переименовывать, например, в "Учащиеся" в настройках системы в блоке "Базовые опции".

Содержание:

Как перейти в раздел "Клиенты"?

Нажмите на пункт "Клиенты" слева в меню.

Как добавить клиентов?

1. Импорт списка клиентов из файла Excel.

Список клиентов можно загрузить в систему из файла Excel.
В систему можно загрузить имена и даты рождения учеников, имена родителей, контактные данные, источник клиента, статус, остаток средств на счету, примечание, список групп, где занимается ученик (ученик будет сразу добавлен в эти группы), абонемент (можно указать в файле стоимость 1 урока, система создаст такой абонемент и привяжет его в карточку ученика), предмет и уровень знаний.

Перед импортом в настройках системы в разделе "Дополнительные поля" можно создать новые поля, в которые можно будет загрузить данные. Например, можно добавить дополнительное поле "Школа". При загрузке файла в систему оно появится в списке полей и для него можно будет задать соответствие.

Пример файла для загрузки:

Первая строка файла Excel должна содержать названия столбцов, которые будут загружены в поля в карточке клиента.

Загрузка файлов в систему происходит в формате CSV. Чтобы изменить формат нажмите кнопку "Файл" в правом верхнем углу, выберите вариант "Сохранить как" и тип файла CSV UTF-8 (разделитель - запятая).

После изменения формата перейдите в раздел "Клиенты", нажмите кнопку "Другое" - "Импорт из файла".

Нажмите "Загрузить CSV", после загрузки файла нажмите "Распознать заголовки", затем нажмите на "Задать соответствие полей".

Система распознала названия колонок в файле, теперь можно задать соответствие полей. Обязательно нужно задать соответствие для поля "ФИО Клиента", чтобы данные учеников загрузились в систему. Имя заказчика - это имя родителя, которое подставляется в договор и в платёж. Мобильный телефон загружается как "Контакт - мобильный", чтобы на данный номер телефона можно было отправлять SMS и открыть диалог WhatsApp. Созданные дополнительные поля в настройках системы тоже будут доступны для выбора. После выбора полей нажмите "Сохранить".

Пример заполненного соответствия:

Если нужно изменить соответствие, нажмите на цифры в скобках. Если всё верно, нажмите "Запустить". Появится статус "Импортируется". Статус можно обновить с помощью кнопки справа. Закройте окно и обновите страницу, список учеников отобразится в разделе.

2. Добавление клиента вручную

В разделе "Клиенты" нажмите кнопку "Добавить".

В окне создания клиента нужно обязательно заполнить имя. Если клиент ребёнок, в поле "ФИО" указывается имя ребёнка. В поле "Заказчик" указывается имя родителя, с которым заключается договор. Если клиент взрослый, то поле "Заказчик" можно не заполнять.
Можно добавить дату рождения клиента, выбрать пол, источник и ответственных педагогов.
В блоке "Контакты" добавляются следующие типы контактов: номер мобильного и домашнего телефона, адрес проживания, email, skype, ссылка (например, на соцсеть), станция метро. Контактов может быть несколько, в примечании к контакту указывается кому он принадлежит.
Для создания нового контакта, в блоке "Контакты" нажмите "Добавить" и затем на значок телефона, чтобы выбрать тип контакта. После заполнения полей нажмите "Сохранить".

В настройках системы в блоке "Базовые опции" можно включить отображение полей для паспортных данных в карточке клиента.
Эти паспортные данные будут подставляться в договор, который добавляется в карточке клиента.

Обзор карточки клиента

В списке клиентов нажмите на имя ученика. Вы перейдёте в карточку этого клиента.

В верхней части карточки находится кнопка "Правка", которая позволяет изменить данные клиента.
Кнопка "В архив" отправит ученика во вкладку "Архивные", откуда его можно будет удалить окончательно или вернуть в список активных. По архивным клиентам можно делать рассылки, фильтровать список по разным параметрам.
Кнопка "Отчёты" позволяет сформировать отчёты "Сверка", "Прогноз" и "Расписание". Сверка позволяет проверить списания за проведённые уроки и внесённые платежи. Прогноз отображает какие суммы должны списываться за будущие уроки согласно привязанному абонементу. В расписании отображается информация по урокам в карточке ученика за выбранный период, его можно вывести на печать.

Под именем ученика можно нажать на строку "клиент" и вернуть его в лида. Нажатие на надпись "активен" позволяет изменить статус клиента, например, на "Завершил" или "Бросил", если клиент в архиве. По статусам можно фильтровать список клиентов.
Далее можно выбрать цвет клиента, например, красным цветом можно отмечать должников. Задать источник, откуда клиент узнал о вас, и выбрать ответственного менеджера.
Под примечанием отображается история и прогноз посещений. Слева от флажка "сейчас" отображаются прошедшие уроки, после этого флажка отображаются будущие занятия. Ниже находится подсказка по автоматической окраске уроков. Можно изменять период отображения истории и прогноза посещений от сегодняшнего дня, от 7 до 360 дней.
Ниже в блоке "Загруженные файлы" добавляются файлы по клиенту, например, отсканированный договор, документы. Эти файлы может загружать, просматривать и удалять по умолчанию администратор и ответственный педагог (если настроен доступ). Клиент в своём личном кабинете может их скачивать и просматривать, если предоставить доступ в настройках системы.

Ниже располагаются следующие вкладки:
1. "Уроки и оплаты" содержит информацию по всем проведённым урокам, списанию за них и внесённых платежах.
2. "Коммуникации" отображает все сообщения (sms и email), отправленные клиенту, записи разговоров и комментарии администраторов в хронологическом порядке.
3. "Задачи" позволяет создать задачу по клиенту. В карточке клиента задачи сортируются по группам - «Открытые» (находятся вверху списка задач), «Выполненные» (находятся посередине списка задач), «Архивные» (находятся внизу списка задач). Также «Открытые» задачи сортируются по дате выполнения задач. Внизу списка открытых задач находятся просроченные задачи, далее сортировка идет по возрастанию на будущие задачи.

4. "Результаты тестов" позволяют добавить результаты тестирования клиента и просмотреть уже добавленные, позволяет отслеживать прогресс клиента.
5. "История изменений" содержит историю редактирования всех данных по клиенту. Фиксируются все изменения по контактным данным, имени клиента, кто из пользователей совершал действия. Если пользователь случайно удалил контакты, то их можно восстановить по истории.

Справа в карточке клиента отображаются общий остаток средств и прогноз оставшихся уроков, который отображается согласно внесённым платежам и привязанному абонементу.
Поле "Истекает" - дата последнего оплаченного занятия, подсчитывается автоматически на основании остатка средств и расписания, "Уроки(факт)" показывает количество проведённых уроков, на которые клиент был записан и количество занятий, на которых он присутствовал.

При нажатии на количество занятий откроется список, где можно посмотреть по ним подробную информацию, отфильтровать по разным параметрам. Рядом находится кнопка "запланировать", с её помощью можно запланировать индивидуальный или пробный урок из карточки клиента.
В строке "Платежи" видно общее количество платежей по клиенту, можно нажать на количество платежей и просмотреть их в списке. Через кнопку "Добавить" можно внести новый платеж, например, Доход - за обучение, продажу товара, если ведётся учёт ТМЦ, сделать возврат средств, если ученик прервал обучение, сделать корректировку средств на остатке. Ниже отображаются дополнительные поля в карточке клиента.

Блок "Контактные данные":
Если номер телефона добавлен как "Контакт - мобильный", то возле него появится значок конверта и трубки телефона. Они позволяют отправить клиенту SMS сообщение и совершить исходящий звонок. Эти функции будут доступны, если подключить интеграцию с поставщиками SMS рассылок и телефонии.
Значок конверта возле электронной почты позволяет отправить на неё письмо. Для рассылки SMS и email сообщений нужно подключить дополнительную опцию в тарифе. Email сообщения отправляются через наш почтовый сервер support@alfacrm.pro. Ответы клиентов будут приходить на корпоративный email или на почту пользователя, который сделал рассылку.

Блок "Привязка абонементов":
Для привязки абонемента в карточке клиента нажмите "Добавить" в этом блоке. Появится окно, где можно выбрать абонемент, тип расчёта, период действия, предмет, тип урока.
Привязка абонемента нужна для того, чтобы списывалась оплата за проведённые занятия. По работе с абонементами можно посмотреть видео.

Блок "Участие в группах":
При нажатии на кнопку "Добавить" появится окно, где можно выбрать группу и период участия ученика в этой группе. Если ученика нужно добавить на одно занятие в группу, например, для отработки или пробного урока, то можно задать период участия на один день. Когда ученик закончит обучение в группе или перейдёт в другую, участие в группе можно удалить при нажатии на карандаш, затем на красную корзину. После удаления участия в группе ученик останется на проведённых занятиях в группе и они будут отображаться в его карточке. Когда срок участия в группе заканчивается, она переходит в список "Архивные группы" в карточке клиента.

Блок "Регулярное расписание":
В данном блоке можно добавить индивидуальное регулярное расписание. В окне добавления можно выбрать сразу несколько дней недели, задать время проведения занятия, аудиторию, предмет, педагога и период действия. Если ученик занимается в группе, то в этом блоке будет отображаться групповое расписание.

Блок "Предмет и уровень":
После привязки предмета и уровня в карточке клиента, по ним можно фильтровать список учеников. Например, если нужно найти всех учеников, которые посещают занятия по английскому языку.

Блок "Доступ в систему":
При нажатии на кнопку "Предоставить" появится окно, где можно указать email ученика и пароль. Если email уже указан в контактах в карточке клиента, то он автоматически подставится в поле. После нажатия на кнопку "Сохранить" клиенту на указанную почту придёт письмо с доступом в систему.

Добавление скидок для клиентов

Важно! В системе скидки не суммируются. Если у клиента есть пересечение по предмету или по типу урока по скидке, то в системе для клиента будет применена наибольшая скидка.

В системе есть 2 вида скидок:

• Денежная скидка – указывается точная фиксированная сумма скидки (в денежном эквиваленте).
• Процентная скидка – указывается процент скидки от стоимости абонемента.

Для того чтобы добавить скидку на абонемент клиенту или лиду, нужно перейти в его карточку клиента в раздел «Скидки» - «Добавить».

В поле «Тип скидки» - выберите процентную скидку или денежную скидку.

В поле «Скидка» - указывается размер скидки.

В поле «Период действия» - выбираете началу действия скидки и указываете продолжительность действия скидки день, месяц, лет.

Также можно нажать на дату и выбрать другое число, если вам не нужен точный день, месяц, год.

В поле «Предметы» - выберите предмет (предметы), для которых будет действовать скидка.

В поле «Типы уроков» - выберите тип урока (типы уроков), для которых будет действовать скидка.

В поле «Примечание» - можно добавить дополнительную информацию о скидке.

Отчёт "Сверка"

Сформировать данный отчёт можно в карточке клиента при нажатии кнопки "Отчёты"- "Сверка" в верхней части карточки.
Появится окно, где нужно выбрать период, за который сформируется отчёт. Желательно формировать его с той даты, когда ученик начал обучение. Он нужен для того, чтобы проверить верно ли списывались средства за занятия, если остаток средств и уроков в карточке клиента отображается некорректно.

В верхней части таблицы отображается имя ученика, период, за который сформирована сверка и входящий остаток за прошлый период. Входящий остаток - это та сумма, которая находилась на остатке клиента до даты начала периода формирования сверки.

В столбце "Дата" отображается день, когда был добавлен платёж или проведён урок. В столбце "Тип операции" отображается тип платежа или информация по проведённому уроку. В столбце "Доход" отображается сумма внесённых платежей, которые пополняют остаток в карточке клиента. В столбце "Расход" отображается списание за уроки или сумма платежей, которые снимают средства с остатка клиента.

В нижней части отчёта находятся исходящий остаток на конец периода сверки и суммы по колонкам "Расход" и "Доход".

Отчёт "Прогноз"

Отображает сумму, которая должна быть оплачена за будущие занятия. Используется для того, чтобы быстро посчитать сумму, которую клиент должен внести, например, за следующий месяц обучения. Он формируется по абонементу, который привязан в карточке клиента.
Сформировать его можно при нажатии кнопки "Отчёты" - "Прогноз" в карточке клиента. Нужно выбрать период, за который формируется прогноз. Дата начала должна быть не позднее, чем сегодняшняя. За прошедшие даты данный отчёт не формируется, так как отображает списания только за будущие занятия.

В верхней части отображается имя ученика, период и остаток в карточке клиента на момент формирования отчёта.
В первом столбце отображается дата и время занятия, во втором столбце название группы или имя ученика, длительность урока.
В третьем столбце виден предмет, локация и аудитория. В последнем столбце выводятся списания за уроки, согласно привязанному абонементу.
Внизу указана сумма, которую должен заплатить ученик за будущие занятия.

Отчёт "Расписание"

При формировании отчёта выбирается период и столбцы, которые будут отображаться в расписании. Можно включить отображение аудитории, педагога и предмета.

В первом столбце отображается день недели и дата занятия, во втором - время проведения занятия, в третьем - локация и аудитория, в четвёртом - имя учителя, в пятом - название предмета и в последнем столбце отображается название группы или имя ученика.

Работа со списком учеников

В верхней панели в списке учеников находятся кнопки для добавления нового ученика, редактирования карточки клиента, рассылок (sms и email), отчеты и другое.

При нажатии на кнопку «Другое» можно выбрать:

«Приостановки» - можно просмотреть информацию по приостановкам или добавить приостановку клиенту. Более подробнее можно ознакомиться по тут.

«Управление скидками» - можно просмотреть информацию по скидкам или добавить скидку клиенту.

«История изменений» - можно открыть её полностью и посмотреть изменения по разным разделам системы.

«Импорт из файла» можно загрузить список клиентов в систему.

«Экспорт из файла» - позволяет выгрузить список клиентов в Excel.

Справа находится кнопка «Фильтр». Она позволяет фильтровать список учеников по разным параметрам. Например, по ответственному педагог, группе, предмету и возрасту.

По умолчанию выбраны параметры для фильтрации: ФИО, пол, возраст, контакт, комментарий, остаток денег, дата последнего посещения. Дополнительные поля, созданные в карточке клиента, тоже появятся в фильтре.

Можно нажать на «Настройку полей» (шестеренка), чтобы отобразились дополнительные поля (параметры) для фильтрации.

Теперь можно применить фильтр по ответственному педагогу, который указан в карточке клиента.

Важно! Поля «Педагог» и «Ответственный педагог» отличаются.

Если выбираете поле для фильтра «Педагог», то будут отображены только те клиенты, у которых педагог указан в регулярном расписании или ответственным педагогом в карточке клиента

Если выбираете поле для фильтра «Ответственный педагог», то фильтрация будет по педагогу, который указан в ответственным педагогом в карточке клиента.

Важно! Если вы используете фильтрацию по полю «Дата окончания абон.», это не значит, что при фильтрации по данному полю будут отображены только те клиенты, у которых заканчивается период действия абонемента до текущей даты.

Фильтр работает следующим образом: при использовании данного фильтра система проверяет, входит ли дата (период), который указан в фильтре, в срок действия абонемента. Если да, то клиент будет отображен. При этом, если используется несколько абонементов в карточке клиента, то система будет проверять каждый абонемент отдельно. Если у клиента есть хотя бы один абонемент, который входит в указанный период фильтра, то такой клиент будет отображен.

Например, установим в фильтре период окончания абонемента от 12.04.2024 – 21.04.2024. Перейдем в карточку клиента.

Видим, что данный клиент отобразился, так как один из действующих абонементов клиента входит в период фильтра (так как абонемент действителен до 22.01.2025).

Перейдем в карточку еще одного клиента. Данный клиент не был отображен, так как абонемент действителен до 11.04.2024 (не входит в период фильтра).

Фильтр можно сохранить, чтобы в дальнейшем им воспользоваться. Для этого нажмите «Сохранить» напротив применённого фильтра.

Чтобы применить сохраненный фильтр, нажмите на стрелочку возле фильтра и выберите нужный фильтр.

Ниже в разделе «Клиенты» находятся вкладки, по которым можно посмотреть учеников в группах или без групп, дни рождения клиентов в текущем месяце и перейти в список архивных учеников. В архиве можно применять фильтр.

Для удаления ученика нужно нажать на красную корзину в правой части экрана напротив имени ученика.

Клиент будет перемещен в архив. Если требуется полностью удалить клиента из системы, то во вкладке «Архивные» нужно ещё раз нажать на корзину. Появится окно подтверждения удаления.

Важно! Если клиент был удален окончательно, восстановить такого клиента нельзя, только внести клиента заново в систему вручную.

Слева от корзины находится кнопка возвращения клиента в список активных.

Ниже находится пункт «Настройка полей», в котором можно выбрать поля, которые будут отображаться в списке учеников. Например, вывести поле с расписанием клиентам, названием абонементов или дополнительное поле, созданное в настройках системы.

Пагинация позволяет увеличить количество отображаемых учеников на странице. По умолчанию выбрано 20 строк, можно выбрать 50 или 100 (200, 500) строк на одной странице.

Отчёт "Кто сегодня оплатит?"

Данный отчёт формируется по дате "Истекает" в карточке клиента.
В первом столбце отображается номер строки. Во втором столбце дата и время ближайшего занятия. В третьем столбце отображается имя клиента и его ID, в последнем столбце отображается количество будущих оплаченных занятий и остаток средств.

Отчёт "Предотвращение потери"

Отчет формирует список клиентов, у которых было N пропусков подряд, что может сигнализировать о резком снижении лояльности клиента.

При формировании отчёта можно выбрать количество пропусков, причины пропуска и статусы клиентов.

Важно! Отчет формируется на текущую дату. Изменить дату формирования отчета нельзя.

В первом столбце отображается номер строки, во втором столбце имя клиента, в последнем столбце даты пропусков.

Отчёт "Список посещающих за период"

Отчет отображает список учеников, которые посещали занятия за указанный период.

Перед формированием отчета указываются параметры:

• Период - период формирования отчета;
• Посещающие - можно выбрать, кто именно посещал уроки: можно просматривать информацию по клиентам и лидам раздельно или вместе, а также по активным ученикам (Активными учениками могут быть "Состояние клиент, кто посетил хотя бы 1 занятие" или "Клиенты/лиды, кто присутствовал хотя бы на 1 платном занятии". Данную настройку можно посмотреть/изменить «Настройки CRM» (гаечный ключ) - «Базовые настройки» - «Основные настройки» - «Тип расчета активных клиентов». Данный параметр указывается отдельно для каждой системы, но для всех филиалов в системе).
• Предметы - можно выбрать предмет (предметы) в соответствии с которым проводились уроки.
• Типы уроков - можно выбрать тип урока (типы уроков) в соответствии с которым проводились уроки.
• Посещения - можно выбрать присутствие клиента на уроке (посещение) и (или) отсутствие клиента на уроке по определенной причине пропуска (при этом урок был проведен и указана причина пропуска урока клиентом).
• Локации - можно выбрать локацию (локации), в которой (которых) проводился урок.
• Ответственный педагог - указывается педагог, который указан ответственным педагогом в карточке клиента/лида.
• Педагог урока - указывается педагог, который проводил урок.

Важно! Если педагог находится в архиве, то напротив его ФИО будет надпись «Удален».

При выборе ответственного педагога в отчете будут отображаться только те клиенты, у которых данный педагог является ответственным педагогом в карточке клиента. Ответственного педагога можно выбрать только одного. Если в карточке клиента указано несколько ответственны педагогов, то просматривать информацию можно по каждому ответственному педагогу отдельно.

Педагог урока - можно выбрать одновременно несколько педагогов. В отчете будут отображены только те клиенты, у которых был проведен урок с выбранным педагогом.

В шапке отчета отображаются все параметры, которые были указаны перед формированием отчета.

В первом столбце отображаются имена клиентов, после идут столбцы с типами занятий и количество проведённых занятий для каждого клиента. Под типом занятия сокращённо отображаются причины пропуска. УП- уважительная причина, НП- неуважительная причина. Остальные причины пропуска урока отображаются в зависимости от добавленных причин в настройках системы в разделе «Причины пропуска».

Отчет можно скачивать в файл (в формате Excel) и выводить на печать.

Отчет "Результаты тестирования по клиентам"

Данный отчет отображает результаты тестирования по клиентам за выбранный период. Перед формированием можно выбрать параметры по которым будет сформирован отчет: можно выбрать группу, педагога, указать сортировку и предмет.





В первом столбце отображаются имена клиентов, затем предмет по которому проводилось тестирование, группа и педагог. В столбце "Результат" отображена дата проведения теста и результат(оценка). Далее можно просмотреть средний результат по клиенту и итоговый результат по всем ученикам.

Также отчет доступен для скачивания в файл Excel.

Популярные вопросы и ответы:


Как добавить оплату в карточке ученика?

Платежи добавляются в личной карточке ученика справа в строке "Платежи" или во вкладке "Уроки и оплаты". В строке "Платежи" нажмите кнопку "Добавить", выберите тип платежа "Доход", в появившемся оке заполните поля и нажмите "Сохранить", так платеж будет добавлен на поле "Остаток" справа вверху.

Как вычислить должников?

В верхней панели системы находится колокольчик с уведомлением о должниках в системе. Можно нажать на него и система автоматически отфильтрует всех должников.
Включить это уведомление можно в настройках системы в блоке "Область уведомлений". В этом блоке можно включить уведомление о клиентах, у которых нет активного абонемента и о дублирующихся карточках клиента.

Как ученика из одной группы перевести в другую?

Необходимо исключить ученика из состава участников одной группы и добавить в другую группу. Для этого перейдите в личную карточку ученика, справа в разделе "Участие в группах" нажмите на знак карандаша рядом с той группой, из которой необходимо исключить:

В появившемся окне слева внизу нажмите на знак корзины:

После этого нажмите в разделе "Участие в группах" кнопку "Добавить" и выберите группу, в которую клиента необходимо перевести, также можно выбрать период участия в группе, например, если клиент временно будет заниматься в группе, и нажмите кнопку "Сохранить", так будет добавлено участие в группе.

Как записать клиента на занятие из карточки?

Записать на разовое занятие лида или учащегося можно из его личной карточки из вкладки "Уроки и оплаты" (представлена на скриншоте). В строке "Уроки (факт)" нажмите "Запланировать" и выберите тип занятия, в появившемся окне заполните данные о занятии и нажмите "Сохранить", так разовое занятие будет добавлено в расписание в календаре. Также записать на новое занятие можно из панели справа в строке "Уроки (факт)".

Как удалить привязанный абонемент у ученика?

В личной карточке ученика справа в разделе "Привязка абонементов" нажмите на знак карандаша рядом с абонементом, в появившемся окне слева внизу нажмите на знак корзины и удалите привязанный абонемент.