Раздел "Лиды"

Лид - потенциальный клиент, который заинтересовался вашими услугами, например, оставил заявку на сайте или позвонил вам, чтобы записаться на пробное занятие. Рассмотрим подробно варианты добавления лида в систему.


Содержание:



Как добавить лида в систему?

1) Создание лида вручную

Можно нажать на значок «+» в верхней панели системы и нажать «Лид», таким образом появится диалоговое окно для создания Лида.

Также в разделе «Лиды» можно нажать кнопку «Добавить» и добавить карточку лида.



1) Выполнение импорта лидов

Для импорта данных в систему нужно сохранить файл Excel в формате CSV UTF-8 (разделители - запятые).

Чтобы подготовить файл для загрузки в систему, нужно разделить данные по файлам в зависимости от разделов: Лиды, Учащиеся, Учителя, Юр. Лица. Каждый раздел данных нужно сохранить в отдельном файле excel, в файле должен быть только один лист и в первой строке нужно указать названия столбцов. Если в системе создано несколько филиалов, для каждого филиала так же нужно будет создать и загрузить свои файлы.

Важно, чтобы в столбце ФИО клиента не было пустых ячеек. Если имя неизвестно, можно указать там номер телефона или ввести текст "Не известно". Количество столбцов в файле может быть любым и в любой последовательности, так как при загрузке файла в системе вы сможете задать соответствие столбцов в файле и полей в карточке лида.

Загрузить данные в карточке лида возможно по следующим полям: ФИО клиента, Тип заказчика, ФИО Заказчика, Дата рождения клиента, Пол клиента, Группа, Статус обучения, Источник, Остаток на счету, Стоимость одного урока, Скидка от стоимости, Изучаемый предмет, Уровень знаний, Карта клиента, Телефон (можно добавить несколько номеров), Адрес, E - mail, Website, Skype, станция Метро.

Если нужно перенести информацию по полю, которого нет в этом списке, можно выбрать соответствие полю Примечание в карточке клиента, или перед выполнением импорта создать Дополнительное поле в карточке клиента для этой информации в настройках системы.

Информацию в столбцах "Группа", "Изучаемый Предмет", "Уровень знаний", "Статус обучения", "Источник" нужно заполнить единообразно и только с одним значением в ячейке.

Например, клиент посещает Группу №1 и Группу №9 по предметам Английский и Китайский. В столбце "Группа" нужно указать только "Группа №1", в столбце "Изучаемый предмет" - только "Английский".

По информации из этих ячеек в системе будут созданы группы, предметы, уровни знаний, статусы обучения, источники, с тем именем, который указан в столбце. Ученики будут автоматически добавлены в указанные группы.

Можно импортировать список предметов обучения через гаечный ключ в верхней панели в пункте "Учебные предметы".

При импорте учащихся можно добавить в файле столбец "Стоимость 1 занятия" и указать стоимость для каждого клиента, при импорте выбрать вариант "стоимость 1 занятия" - система при импорте создаст список абонементов и привяжет абонементы автоматически для клиентов, если для лидов вы проводите платные пробные уроки.

Чтобы выполнить импорт нужно перейти в раздел "Лиды", нажать кнопку "Другое", выбрать пункт "Импорт из файла" и кнопку "Загрузить CSV". Когда файл будет загружен, нужно нажать на надпись "Распознать заголовки", после этого выберите пункт "Задать соответствие полей". У вас появится новое окно:

В левом столбце будет список заголовков из загруженного файла, в правом - пример заполненной информации из второй строки файла. В столбце "Соответствие в CRM" выберите, в какое поле в карточке лида будет загружена информация из каждого столбца. Обязательным условием для выполнения импорта является соответствие поля ФИО лида. Если из некоторых столбцов не нужно перемещать информацию, можно не указывать соответствие для таких столбцов, тогда информация из них не будет загружена.

После выбора соответствия нужно сохранить информацию и нажать кнопку "Запустить импорт" и обновить страницу в браузере.

Важно! В столбце "Соответствие в CRM" при загрузке номеров телефона выбирать Мобильный, чтобы была возможность отправлять sms-сообщения и открывать диалог WhatsApp.

3) Автоматическое создание лидов в воронке

Лиды могут создаваться в системе автоматически по интеграции: по звонку (входящему или исходящему), для этого в настройках системы в блоке «Интеграция телефонии» должна быть установлена галочка в пункте «Создание лида на лету».

Лид может быть создан по интеграции с вашим сообществом VK. Чтобы настроить интеграцию, вы можете обратиться в чат тех.поддержки в правом нижнем углу в системе.

Когда новый пользователь вступает в сообщество или пишет личное сообщение в группу — в CRM автоматически создается лид.

В настройках системы вы можете создать настраиваемую форму захвата лидов с сайта и соц.сетей или форму онлайн - записи на пробные занятия "Визард" на вашем сайте.

Заполняя форму, заявки попадают в воронку АльфаCRM, а менеджеры видят уведомление рядом с разделом "Лиды" о количестве новых лидов, а записавшийся через форму Визард лид, будет записан на занятие.

Лид может быть создан по интеграции с чатом Verbox.

Когда клиент в вашем чате оставит свой контактный телефон или E-mail или новые контактные данные добавит менеджер, в CRM в разделе «Лиды» появится новая запись. В вашу воронку попадут все известные контактные данные клиента, с которым вы общались в онлайн-чате. Настроить интеграцию можно по инструкции.

Также лид может быть создан по внешней интеграции с вашим сервисом по открытому API системы: REST API.



Работа с разделом "Лиды"

  • в виде воронки

В системе работа с потенциальными клиентами ведется в разделе Лиды, переключиться в этот раздел можно в меню слева. По умолчанию, открывается отображение в виде воронки, здесь видно все этапы воронки продаж.

В системе можно добавить новые этапы воронки продаж, по которой вы сможете вести своих потенциальных клиентов.

Этап «Не разобрано» является стандартным, он добавлен автоматически и не удаляется на него попадают все новые лиды. Управлять этапами воронки можно в настройках системы (знак гаечного ключа в верхней панели) в разделе «Управление циклом жизни клиента» в пункте «Этапы воронки продаж». Все этапы воронки продаж общие для всех филиалов в системе.

Мы рекомендуем вести в системе до 10 этапов воронки, это считается оптимальным количеством для успешного ведения клиента до продажи.

В карточке Лида в воронке вы можете увидеть ФИО лида, источник, его менеджера, число коммуникаций, предмет и уровень обучения.

Как указать источник откуда к нам пришел клиент?

В карточке лида под его именем нажмите на надпись "Источник" и выберите нужный вариант источника, как на скриншоте:


Если требуется добавить новый источник в список для выбора, это можно сделать в настройках (гаечный ключ в верху) в пункте "Источники лидов".


В пункте «Настройка полей» вы можете выводить дополнительную информацию в карточку лида, например, информацию из дополнительных полей, источник, уровень знаний или примечание.

В воронке вы можете быстро закрепить себя ответственным менеджером за этим лидом, переместить его на следующий этап, добавить задачу, отправить в архив (выбрав причину отказа) или сделать клиентом.

При нажатии на знак корзины, вы можете переместить лида в архив, выбрав причину отказа.

В настройках системы (знак гаечного ключа в верхней панели) вы можете добавить причины отказов для лидов.

Выбрав Лида галочкой, можно отправить ему e-mail или sms-сообщение, если данная опция активна в вашем тарифе, нажав кнопку "Рассылка". Рассылку можно совершить как массово по нескольким лидам, так и отправить сообщение одному лиду.

Можно также отредактировать основную информацию по лиду, выбрав его галочкой, и нажав Править. Например, добавить контактный e-mail, ссылку на его страницу в соц.сети или указать логин в Skype.

Для сегментации базы можно применить фильтр, чтобы сделать рассылку или сделать выгрузку данных в файл, например, найти Лидов, которые записаны в группу:



  • в виде таблицы:

Также возможна работа с лидами в отображении виде таблицы, переключиться в этот режим можно слева от кнопки «Добавить».

В таблице лидов вы можете применять фильтры по нужным параметрам через кнопку «Фильтр» и отправлять лидов в архив, если клиент отказался.

По умолчанию видны следующие столбцы с информацией по клиенту: дата и время добавления лида, ФИО в котором видны контакты вашего Лида, ответственный менеджер, коммуникации, следующий контакт - дата открытой задачи по лиду, этап воронки.

Можно настроить отображение столбцов в таблице через настройку полей, например вывести источник лида:

По этим столбцам можно сортировать список лидов, например, в зависимости от даты пробного занятия, по дате следующего контакта или этапу воронки, нажав на название столбца, один или два раза, так список будет отсортирован.

Работа с архивными лидами ведется во вкладке «Архив (отказы)». Нажав на знак красной корзины, можно удалить лида из системы окончательно, либо вернуть его во вкладку «Все активные», нажав на зеленую стрелку справа.

Лиды, отправленные в архив, автоматически не удаляются, удалить лида можно вручную. По причинам отказов в системе собирается статистика.



Обзор карточки Лида

В личной карточке потенциального клиента можно указать следующие данные: ФИО, контактные данные, ФИО заказчика, ответственных педагогов и текстовое примечание.

Под именем вы можете указать ответственного менеджера, источник, цвет лида и сделать его клиентом.

Через кнопку "Править" можно указать основные данные лида. Также вы можете указать информацию из дополнительных полей, например, поле "№ школы".


Также для дополнительной информации можно в Настройках системы (знак гаечного ключа) добавить Дополнительное поле для карточки клиента и вносить информацию для сегментации базы. Дополнительные поля добавляются сразу во всех филиалах системы.

Во вкладке «Коммуникации» администраторы могут оставлять комментарии, для ведения истории по клиенту, также там будут выводиться все отправленные sms, e-mail сообщения и подгружаться совершенные по нему звонки в хронологическом порядке.

Во вкладке «Уроки и оплаты» отражаются посещенные им занятия и внесенные платежи.

Во вкладке «Задачи» вы можете добавить задачу, посмотреть задачи, созданные по данного лиду, править задачу или выполнить ее.

Задачи помогают не забыть про лида и вести его по воронке до продажи.

Во вкладке «Результаты тестов» администраторы и педагоги могут указать результаты проведенных тестов на уроке, для того, чтобы отслеживать прогресс обучения клиента, например, результаты после пробного урока.

Во вкладке «История изменений» хранится информация по всем изменениям по лиду. Здесь можно увидеть информацию о том, когда и кем был создан лид, какие данные, контакты были добавлены или удалены.

В блоке справа можно увидеть остаток средств и уроков, поле "Истекает", которое показывает дату последнего оплаченного занятия по абонементу, ФИО Заказчика, количество уроков(факт), количество платежей и информацию из дополнительных полей.

Здесь вы можете добавить платеж, привязать абонемент, если лид посещает платные пробные уроки или уже готов купить абонемент на курс. Также можно добавить участие в группе. Например, если пробные уроки вы проводите в группе или добавить индивидуальное регулярное расписание.

Можно указать предмет и уровень, чтобы по этим данным найти для лида подходящую группу или фильтровать потенциальных клиентов по уровню знаний.



Отчеты по Лидам

В системе есть возможность формировать следующие отчеты по лидам:



Отчет «Воронка»

Для формирования отчета вы выбираете период, за который лиды были добавлены в систему.



После того, как мы нажимаем "Сформировать", мы видим разделение отчета на два периода:

1) Воронка по лидам, которые были добавлены до даты формирования отчета;

2) Воронка по лидам выбранного периода.

Разберем подробнее каждую из воронок:

1) В этой воронке учитываются лиды, которые были добавлены в систему до даты начала формирования отчета.

На этапе "Не разобрано" указывается количество всех добавленных лидов (активных и архивных).

Далее, конверсия считается от этапа к этапу.

Например, процент на этапе "Получена оплата", считается от количества лидов на этапе "Проведено пробное".

Процент конверсии лидов в клиентов, считается относительно этапа "Не разобрано".

2) В ней учитываются все лиды, которые были добавлены в систему за выбранный период (активные и архивные) в количестве и процентах.

Конверсия по каждому этапу считается от этапа к этапу.

Например, на этап "Не разобрано" за период с 01.07.2020 по 31.07.2020 было добавлено 59 лидов. Это 100%.

Далее считается конверсия на этапе "Установлен контакт" относительно этапа "Не разобрано". 6 лидов, то есть 10%.

И так далее по каждому этапу.

Заключительный пункт "Конверсия" считается относительно этапа "Не разобрано". 15 лидов стали клиентами, относительно 59 добавленных, это 25%.



Отчет «Конверсии лидов в клиентов»

В данном отчете вы можете увидеть количество конверсий - количество лидов, которые стали клиентами за выбранный период времени. В отчете указаны дата конверсии, учащийся, источник, имя ответственного менеджера и того, кто выполнил конверсию. Данные в отчете при формировании можно сортировать по дате, имени менеджера или источнику, например, чтобы понять какой источник нам приносит больше всего конверсий. Также из отчета можно быстро перейти в карточку лида, нажав на его имя.



Отчет «Отказы по причинам за период»

При перемещении лида в архив, можно указать причину отказа, это позволяет собирать статистику и вовремя проанализировать маркетинговую компанию. По данным причинам формируется отчет за выбранный период времени, в который лиды были перемещены в архив. В отчете выводится причина отказа и количество лидов, отправленных в архив с данной причиной отказа.



Отчет «По источникам»

В отчете отражается количество лидов, добавленных в систему с определенным источником, за выбранный период. Можно увидеть итоговое число заявок, поступивших за период и количество средств, которое было внесено всеми клиентами (учащимися и лидами) с указанным источником.



Отчет «Эффективность менеджеров»

Отчет формируется по следующим параметрам: количество и длительность входящих и исходящих звонков, отправленных SMS и e-mail сообщений, выполненных задач и добавленных комментариев по лидам и клиентам, за которыми данный менеджер закреплен ответственным.

По умолчанию, менеджеры в отчете сортируются по количеству входящих звонков. Сортировку можно изменять по ФИО менеджера, длительности входящих и исходящих звонков, количеству отправленных сообщений sms и e-mail, выполненных задач или комментариев по клиенту.

Звонки закрепляются за менеджером, если у него в разделе "Доступ в CRM" указан sip-номер из личного кабинета вашего поставщика.Так в одном отчете можно посмотреть статистику работы по всем менеджерам, при этом, если у вас несколько менеджеров, вы можете выбрать тех менеджеров, по которым нужно увидеть статистику.



Отчет «Результативность менеджеров»

В отчете отражены следующие важные показатели по каждому менеджеру: количество назначений ответственным, этапы воронки продаж, количество выполненных конверсий, сумма первых оплат от лидов и клиентов, выручка (сумма первых и повторных оплат), а также количество отказов.

Данный отчет можно формировать для каждого вашего менеджера отдельно или смотреть общую статистику по всем менеджерам. При формировании отчета нужно выбрать галочками менеджеров, и этапы воронки продаж, по которым нужно увидеть статистику.

В отчет попадают лиды, у которых данный менеджер выбран ответственным. Чтобы лид отразился в столбце с названием этапа воронки, нужно чтобы он был перемещен на этот этап за выбранный период времени.

Рассмотрим формирование отчета на следующем примере:

Формируем отчет по двум менеджерам, пользователь Администратор Мария, 4 раза была назначена ответственным менеджером, один раз была удалена из карточки клиента в качестве ответственного менеджера, это показывает цифра ( -1 ) в столбце "Назначение ответственным", один раз был перемещен лид менеджера Администратор Мария на этап "Установлен контакт", 2 раза у менеджера Екатерина Орлова, первый платеж клиента/лида, закрепленного за менеджером Администратор Мария составила 1000 рублей, Екатерины Орловой 500 рублей. Выручка менеджера Екатерина Орлова составила 6500 рублей, из них 500 рублей первая оплата и 6000 повторная. Итого выручка составила по двум менеджерам 7500 рублей.

За выбранный период у менеджера Администратор Мария один лид был отправлен в архив, это видно в столбце "Отказы".




Популярные вопросы по разделу "Лиды"


  • Как из лида перевести клиента в ученики?

Есть 2 варианта для переноса лида (потенциального клиента) в раздел "Учащиеся".

Первый вариант, в личной карточке лида под его именем нажмите на надпись "Лид" и выберите вариант "Сделать клиентом", например, как на скриншоте.


Второй вариант, в разделе "Лиды" (отображение в виде воронки) наведите курсор на карточку лида, в верхнем правом углу нажмите на иконку человека, так лид будет перемещен в раздел "Учащиеся", на скриншоте представлено отображение.


  • Возможно ли для лидов сделать поле "предмет", чтобы фильтровать будущих клиентов по предметам?

Можно прикрепить предмет в личной карточке лида справа в разделе "Предмет и уровень", как уровень знаний по определенному предмету, который его интересует. В разделе "Лиды" в фильтре (кнопка справа вверху) есть параметр "Предмет", который отфильтрует список лидов по выбранному предмету по прикрепленному уровню знаний.